举全行业之力 突破价格困境

——沈建忠会长到北京物业管理行业协会调研

   2014年12月9日，中国物业管理协会会长沈建忠，在北京市住房城乡建设委员会副主任程建华和北京物业管理行业协会会长周星的陪同下，来到北京物业管理行业协会（以下简称“北京物协”），就北京市物业服务企业收费情况进行调研。部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟、中国物协秘书长王鹏，北京市物业服务指导中心主任岳为众，住建委物业处韩方明、孟海亮，北京物协副会长董贤钧、吴卫东、裴建华，秘书长宋宝程，北京城承物业景暋总经理等参加了座谈。

   首先，周星会长就北京物协的基本情况、会员构成和工作开展情况进行了简要介绍。之后，参会人员就企业的基本经营状况，物业服务费收取中存在的问题和欠费原因等情况，进行了沟通交流。董贤钧副会长谈到，去年北京天鸿宝地物业公司的物业服务费总收缴率为96%，总体看收缴率较以前年度同比有所下降，并细致分析了欠收的主要原因：一是由于业主房屋存在施工质量问题，长期得不到解决；二是老旧小区的回迁和拆迁安置用房以及住房制度改革购买的现住房，由于在政策上没有明确物业费是由谁交纳，造成业主与原售房单位，拆迁安置单位之间的相互推诿；三是房屋销售部门或销售人员为了加快促销房屋，单方面对业主给予物业费优惠承诺；四是无故恶意欠费；五是公司收费服务机制比较死板，不能够灵活应对业主的上下班时间。北京顺天通物业管理有限公司吴卫东总经理介绍了天通苑物业管理的基本情况，物业服务费至今仍执90年代末制定的经济适用房物业服务费政府指导价格0.55元/平方米的标准，此间北京市最低工资标准已上涨5倍多，物业服务收费与成本已严重倒挂。北京城承物业管理有限责任公司景暋总经理主要汇报了北苑家园管理过程中，对业主欠费诉讼和法院执行的情况。对于经公司书面催缴，业主仍无正当理由拒绝交纳物业费的，公司主要通过法律手段来解决。法院予以支持，但往往采取减免方式调解，将损害按时交纳物业费业主的合法权益，助推欠费业主的违约行为。

   针对以上反应的情况，参会人员建议政府相关部门应尽快制定相关的法律法规，做好制度设计。在日常服务过程中，企业应及时解决业主居住过程中存在的实际困难和问题，倡导人人自觉遵守小区的管理规约，按时交纳服务费，以保障公众服务的正常运行，维护广大业主的共同权益，并采取灵活多样的收费方式，方便业主缴费。同时，呼吁让更多的业主、媒体了解物业管理的核心价值，通过设施设备管理、房产保值增值等角度正面宣传行业，使行业价值得到社会的广泛认可。

   沈建忠会长在听取了大家的发言后，充分肯定了各企业在管理回龙观、天通苑、北苑家园、翠城等大型保障性住房中，所做出的工作业绩和体现的社会责任。在谈到欠费问题时，沈会长指出，党的十八大提出“依法治国”，物业服务企业要按照物业服务合同的约定为全体业主提供优质服务，少部分业主的欠缴物业费行为，即违背物业服务合同的约定，又侵害其他已缴费业主的合法权益。我们要抓住国家全面推进依法治国的重要机遇，积极倡导双方按照市场规则，平等交换、维护契约，积极推进将物业服务费缴纳情况纳入社会征信体系。在谈到价格机制时，他介绍了河北省政府近期发布的《关于促进全省房地产市场持续健康发展的实施意见》文件中提到的：“完善物业服务标准和收费标准管理制度，物业服务收费等级基准价要根据社会平均成本变动情况及时调整，可建立与当地社会平均工资水平联动机制。”他指出，河北省政府的做法，在物业费价格调整方面向前走了一大步，可供行业参考。最近，各地的政策都有了一些突破，收费问题是困扰企业发展的大问题，制约了行业的健康可持续发展。当前最重要、最关键的问题，就是物业服务收费的机制问题，特别是调价机制。中国物协会尽全力，积极配合住房城乡建设部和国家发改委，把这方面工作做好，争取在价格机制上能够有所突破。（行业发展研究部主任刘寅坤）

沈建忠会长在河北省“科技助推物业行业发展”论坛上的讲话

2014-12-10  中国物业管理协会

   首先，我代表中国物业管理协会对这次论坛的召开表示热烈的祝贺！论坛是一个开放的平台，一些成功的企业、专家，可以在论坛上介绍他们的经验、想法、观点，分享他们的经验成果，另外论坛也可以促进思想交流、观点碰撞。汇聚行业智慧，洞察发展趋势，创造共赢价值。这几年，论坛的影响越来越大，包括前不久在乌镇召开的“世界互联网大会”，以及博鳌论坛、达沃斯论坛等，我衷心的希望本次论坛以后能够定期或者不定期的经常举办，发挥其越来越大的作用。河北省物业管理行业发展取得了令人瞩目的成就对于河北省物业管理行业的发展情况，我想先谈一下感性的认识，昨天在恒辉物业、卓达物业两个河北省龙头物业服务企业做了一些调研，时间虽短，但给我留下了非常深刻的印象。第一，近年来河北省的物业管理在法制化、规范化方面，取得了很大的进展。特别是在提升服务质量、增强服务意识和责任意识方面，做得相当不错。比如，恒辉物业提出来的“守正”精神，坚持在基础服务工作上下功夫。物业管理是服务型行业，物业服务企业要在服务方面下功夫，让业主增加归属感、安全感，对物业服务企业服务有认同感。比如，卓达物业的亲老服务。前几天召开的山东省高级物业人员培训班上，专门邀请卓达物业徐青山总经理去讲课，现场座无虚席，得到了各方面充分的肯定和好评。第二，河北省物业管理突出抓群众关注、社会反映强烈、与群众利益关系密切的难点问题。去年的“物业服务质量提升年”活动中，提出了八个方面的重点工作，都是老百姓非常关注的问题。比如，环境整治、老旧小区改善、电梯和消防的安全问题、机动车停放的管理问题、保障房的物业管理问题等。这些工作的推进，也得到了政府、社会等各方面的认可，业主的满意度一直在提升。第三，河北省物业管理在坚持市场化方面，特别是在为物业服务企业发展，创造比较好的市场环境做了大量工作。河北省政府6月24号发布的《关于促进全省房地产市场持续健康发展的实施意见》的文件，真正体现了河北省政府对物业管理工作的重视。在文件中，提出物业管理方面几点关键问题：一是水、电、气、暖、消防等各个部门的职责要明确，过去权责不清，物业承担了过多的压力；二是在物业服务的收费方面，提出要根据社会平均成本的变动情况及时调整，要与当地的平均工资水平建立一种联动的机制。收费问题是困扰行业发展的大问题，也制约了物业的发展。在中国物协11月28日召开的第四届会员大会会后的讨论中，部分副会长单位提出，当前最重要、最关键的问题，就是物业服务收费的机制问题，特别是调价机制问题。有些地方虽然实行了市场化的定价，但是定了以后几年不变，想变非常困难，大家希望中国物协能够配合政府有关部门把这方面工作做好。新一届政府一直在强调要用市场化的方式来解决现实问题，物业管理行业这个问题的解决是迟早的事。河北省先行一步，在这方面有一个了不起的突破。第四，在推动物业管理“示范创建”活动方面，河北省常抓不懈，效果明显。很多企业年初制定目标，把“创建”活动作为提升企业形象、提升企业服务品质的一个重要手段。第五，河北省的物业服务企业也很重视科技创新，在探索互联网和信息技术方面，包括一些平台的建设——远程监控、社区商务都有不错的成果。河北的物业服务企业并不落后，也有亮点和闪光点，在积极推动传统物业服务业向利用新技术、新业态、新方式的现代服务业转型方面做的很好。现代物业服务业的概念可以归纳为：产业服务的集中度更高，服务的专业性更强，业主的需求更个性化，管理服务的业态更丰富。我们正在从一个传统的劳动密集型的行业，向现代服务业转型升级的过程之中。河北省的企业有很强的使命感、紧迫感和责任意识。今天，在市场化趋势越来越清晰的时代背景下，河北省的物业服务企业要谋求更大的发展，打造让业主和社会满意的物业服务品牌，做大做强，走向全国，面向世界，就必须走规模化、精细化、现代化的服务路线，坚持推进转型升级。在网络信息化时代“最后一公里和一百米”的概念中，物业服务企业处在有利的位置，很多快递或相关企业都想和物业服务企业合作，希望依托物业队伍打通最后的“一公里”和“一百米”。因此可以看出，物业服务企业拥有巨大的潜力，问题就是如何整合资源、把潜力变成正能量？这就需要整个行业的智慧，运用科技的力量、手段来推动和发展。从这个角度上来讲，本次的论坛意义深远，对于促进交流思想会产生巨大的效果，产生良好的化学反应。物业行业今后有巨大的空间和潜力，但是还面临着许多挑战，一些问题需要认真的面对。比如，河北物业管理从业人员17万人，物业服务企业近4400家，平均一下，每个企业的人数不到40人，只是一个小微企业的概念，同时物业服务企业的营业收入也普遍偏低。但是物业服务的覆盖面正在逐渐增大。现在公共服务设施领域市场化的步伐很快，政府大楼、大学、图书馆等都在实行社会化委托服务。最近，中央机关也在大力推动物业管理市场化，因此中央、地方政府，加上社会的公共项目，都是物业管理的丰富资源。全国有150亿平方米的物业管理面积，也就是50万亿以上的资产规模，这么大的家当，通过物业管理，能够使它保值、增值，这是了不起的事情，物业行业的每一个人都感到强烈的使命感、责任感。河北的市场前景非常好，很多外地的物业服务企业进入河北，相信河北的企业也有信心走出去，走向全国，走向全世界。河北物业服务企业应该有这种雄心壮志，今天“请进来”，明天我们就可以“走出去”。以上是我对河北物业管理行业初步印象，下面根据最近的一些调研和思考，结合今天的主题，谈三个观点和看法。第一点如何正确理解科技在带领物业行业向现代服务业转型过程中所扮演的角色，如何正确的理解行业发展和科技之间的关系？我认为，所有的企业，不管是经理还是员工都应该深切认识到，科技不仅仅是一种助推的力，它更是我们企业核心竞争力中最核心的部分。在当今时代，科技水平特别是互联网技术的发展，给我们的生产和生活方式带来革命性的变化。以诺基亚为例，企业并没有在经营犯错，究其原因就是没有跟上时代发展的潮流。这十年科技的发展，正在颠覆我们的传统观念，生产力得到了极大的解放。讲助推，需要我们用更自觉的行动，去拥抱科技；用更积极的姿态，把传统物业行业和科技嫁接并融合，用更开放的心态，去追随现代科技的步伐。也就是说，要更自觉的运用互联网思维来提升服务品质和效率，追寻物业服务合理的商业模式，分享现代社会科技成果带来的好处。在科技创新问题上，我们应该更主动、更积极、更开放。第二点每个企业处在不同的发展水平上，要找准位置，把握机会，扬长避短，更要避免不切实际的跟风。我国的阿里巴巴、百度，还有高铁技术能够得到全世界，特别是西方发达国家认可，但是这样的公司、技术寥寥无几，需要我们反思。乔布斯讲，企业领袖和跟风者的区别就在于创新。所以物业服务企业在科技上的创新，要坚持自己的立场、原则和理念。当年马云做小企业服务平台，没人认为他能成功，到美国去融资，几十家风投都把他拒之门外，但是他最终还是成功了，他成功的一个很重要的经验就是不跟风。当时大家都在关注大企业，而80%以上的小企业没人关心。马云看到了小企业里所蕴藏的商机，用互联网的技术和思维建立服务平台，让客户得利，让合作伙伴得利，最后让自己得利，合作共赢。十五年的坚持，取得了现在互联网企业的领袖地位。马云在科技方面的这种态度、精神，值得我们学习、领会。微创新，某种意义上也是跟风的一种表现，我们看到的一些建筑，盲目的崇洋媚外，求大、求高、求怪。把别人的东西克隆、抄袭加以改造后，视为创新，还认为这是一种美。我们物业服务企业如果要在科技进步上有所作为，就要克服这种狭义的拿来主义，根据自身的特点、企业发展的基础、行业发展的趋势来定位自己企业的发展途径，相信在物业服务行业里也会出现像阿里巴巴这样优秀的企业，像马云这样优秀的企业家。现在，大家都在谈运用互联网思维进行企业管理，互联网思维里一个很重要的方面就是扁平化。我看过一篇文章，从反恐的角度来讲这个问题。即恐怖分子的活动机制具有扁平化的特征，所有的指示都是在互联网上发布，发布指示的人与接受任务的人互不相识，必须针对互联网时代的特点才能取得成功。第三点运用科技手段要特别注意业主的体验。马云认为，IT时代已经走向DT时代。大数据时代的一个特征就是，在任何一个地方都可以和世界任何一个角落进行对接、联络，办公、服务、商务活动等不再仅局限于固定的场所，我们习惯的供给决定需求逐步转向需求决定供给，这就是大数据时代给我们提出的新课题。马云说，上一个世纪是智商的时代，这个世纪是情商的时代。情商简单的讲就是体验。当今，消费主流已经从物质消费转化为情感消费、体验消费，服务好，用户便愿意花更多的钱。马云还讲到这样一个情节，他去参观了一个高科技的房子，什么设备都是自动化的，但他没有感觉到一点舒服，因为人被技术束缚了，没有了人与人之间的交流沟通，缺少了情感上的依托。有人评价，阿里巴巴最成功的经验就是注重用户体验。归纳起来，科技就是用最简洁的方式，最大化的满足用户的需求；用最简单最实用的途径，来帮助用户解决他最关注的问题。阿里巴巴既不卖东西，也不送东西，却可以让上亿人一天内在平台上消费500多亿。阿里巴巴做到的就是了解用户的需求，给了他们最好的体验。乔布期临终前有一些感悟：上帝创造人类，给了我们感官，感官是用来体验喜、怒、哀、乐，感受人世间的真善美的，而不是财富带来的虚幻。前段时间看到白岩松发表了一个感想，也是讲到了体验，他说一个政府仅靠智商，而不依靠情商的话，会让社会产生巨大的撕裂和冲突，情商应该成为国家治理能力的标志。一个好的物业服务企业要想做的足够优秀，就要想办法给业主提供一个，比他想像更安全、更舒适的居住环境，让业主在体验优质服务的过程中，对物业服务企业所管辖的社区有归属感、自豪感。乔布斯还说过一句，人的财富够用就行，剩下来的时间，就应该去追求与财富无关的东西——情感的东西、艺术的东西。马云的过人之处正在于看到未来的这种发展趋势，一个情商的时代。用服务去感染人，才能赢得成功。假设我们不从业主的需求出发，仅仅是追求一些表面的、概念性的东西，有可能会适得其返。举例来说，一个小区为了解决外来人员复杂，保障小区安全的问题，安装了门禁。但是，保安在实行门禁卡后不给业主开门了，业主要自己去开门。有的业主忘了带门禁卡，就只能等，提了两手东西的业主，需要放下东西，再去掏门禁卡，这个过程中，保安就在一边看着，不给业主提供一点帮助。而外来人员可以跟着有门禁卡的业主进入小区，保安也不检查。虽然安装门禁卡的初衷是好的，但小区业主并不满意。所以说，物业服务企业在科技应用方面一定要满足业主的要求，做好用户体验，实行更人性化的服务。用户体验是培养业主对物业服务企业品牌识别度、忠诚度的一个重要条件。除了上述以外，从苹果和阿里巴巴来看，企业领导人的个人魅力的培养也是必不可少的，物业服务企业在增加科技含量、提升服务质量同时，企业家也要注重培养自己的个人品牌，物业服务作为现代服务业的一个重要组成部分，更需要充满魅力的企业家来引领。

“四问”物业管理转型升级

2014-09-19 中国物业管理

    新市场机遇下，降本增效、新模式拓展是物管企业转型升级的主要思路，其中，针对传统物管面临的成本、收益问题，主要是开源节流，“开源”即是其他收入来源挖掘，例如广告位、停车费、公共摊位等，“节流”即是成本控制，即通过智能化应用和人员精简(人工成本一般占物业公司总成本支出的60%～70%)来实现成本节约，然而不管是开源还是节流，都是围绕已有资源的改变，实际上增值空间有限，所以市场机遇下新模式拓展才是正道!

   通过系列标杆企业案例研究，我们发现，新模式下物管要想有所作为，必须围绕战略、市场化、服务内容等方面进行思考。

   第一问：您是否非常了解您的企业?　　

   企业的业务规模、资产规模、营收规模&结构、成本规模&结构、业务类型、专业资质等盘点，有利于全面了解物业的战略性、规模性、盈利性、业务型和资源性。　　

   第二问：贵企业的物业管理有明确的发展战略吗?　　

   传统的物业管理，多是服务并服务于集团地产业务，随着物业管理迎来新的发展契机，物业在原集团的业务板块中地位日渐上升，加之彩生活成为物业上市第一股，物业在集团中的战略发展定位越发重要，是集团服务还是盈利导向，将决定了企业的市场运作及业务内容及走向。　　

   第三问：明确的战略导向下，市场运作又应该从哪些方面考虑?　　

    1)市场化的方向。不论是花样年上市模式、绿城的半市场化模式还是万科的经历集团服务到目前市场化模式，市场外拓项目越来越成为企业的规模化、专业化的根本。　　

    2)服务内容的延伸。越来越多的物业管理，开始意识到应该从“物”的管理向“人”的服务转变，于是围绕基础物业管理，向两端延伸的服务实践越来越多，例如房地产服务、社区增值服务。例如，绿城物业逐步实现服务内容向提供全方面生活服务，服务模式向“咨询、全委、代管”并重，服务周期向为建筑产品和业主提供全生命周期服务转型。　　

    3)客户黏性的培养。只有真正的从客户需求出发，让业主对物业服务产生依赖，服务延伸、平台战略才会成为可能，于是客户黏性的提升是各大物业公司的重要思考方向。　　

   第四问：面对目前流行的平台战略，企业应如何抉择?　　

   从曾经的“博口碑”到如今的被视为未来地产行业实现可持续经营的重要抓手，物业公司以其紧握的大量客户资源，走平台战略，成为对接市场与业主的平台运营商是必然趋势。　　从平台建设主体来看，分自建型和嫁接型，自建又分自用型和市场型，然而三类平台，各有优劣，平台选择仍应以企业战略、资金成本为导向，所以企业选择平台战略，应在正确进行自身评估下，再做慎重选择。